CEO Forum: Building Positioning-Differentiation-Brand towards Branded Service Quality

(Ruang Mahoni MB-IPB, 16/8/11), CEO Forum menghadirkan Chief Executive Officer Frontliner Indonesia, Leonnard Ong, MBA. MComm. CIM ( UK ) dengan topik “Building Positioning-Differentiation-Brand Towards Branded Service Quality”. Tidak dapat dipungkiri mempertahankan pelanggan merupakan kebutuhan yang sangat mutlak bagi setiap perusahaan, salah satu strategi yang banyak digunakan adalah dengan menjaga atau meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan. Service quality menjadi faktor penting untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan ditengah situasi persaingan bisnis yang semakin ketat. Dalam service quality terdiri dari empat tingkatan 1) delighted services dimana pada tingkat ini kualitas pelayanan yang diberikan melebihi harapan pelanggan; 2) desired services, pada tingkat ini terdapat standar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan; 3) zone of tolerance, dimana mampu melayani respon pelanggan; 4) adequate sevices merupakan tingkat minimal kualitas layanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan; dan 5) unadequate service, yaitu kualitas layanan yang tidak dapat diterima oleh pelanggan.

Sementara, dimensi dari service quality terdiri menjadi  lima komponen, yaitu realibility yakni mengukur kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat; assurance, yakni mengukur knowledge, kompetensi dan sikap dari karyawan, juga kemampuan mereka dalam menciptakan trust dan keyakinan dari pelanggan; tangibles, yakni mengukur bentuk dan gambaran fisik yang mewakili brand; empathy, yakni mengukur tingkat perhatian dan kepedulian terhadap pelanggan; dan responsiveness, yakni mengukur seberapa besar kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Dengan memperhatikan faktor service quality diharapkan kualitas dapat menghasilkan laba yang meningkat dan menekan biaya bahkan menghasilkan laba bisnis yang nilainya lebih tinggi dibandingkan dengan biaya yang dianggarkan.