Ringkasan CEO Forum: Pengelolaan Pelanggan dalam Upaya Mempertahankan Market Leader

CEO Forum kali ini menghadirkan Ir. Yuary Farradia, MSc, Direktur PT. Rentokil Indonesia yang memaparkan bagaimana trik-trik PT. Rentokil Indonesia mengelola pelanggan dalam upaya mempertahankan market leader. Acara ini berlangsung seperti biasanya pada pukul 10.00-12.00 WIB di ruang mahoni MB-IPB. PT. Rentokil Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa komersial untuk pengendalian hama (pest control). Perusahaan Rentokil International tersebar di lebih dari 40 negara di dunia, salah satunya di Indonesia yang berdiri sejak tahun 1969 dan pada saat ini telah tersebar di 14 kota besar di Indonesia.

PT. Rentokil menawarkan pelayanan PEST (Prevention, Exclusion, Sanitation and Treatment) yang bermitra dengan pelanggan di banyak sektor sehingga tidak dipungkiri keloyalitasan pelanggan dalam mempergunakan pelayanan PT. Rentokil ini hingga mencapai 30 tahun. Adapun upaya yang dilakukan PT. Rentokil dalam mengelola pelanggannya adalah memberikan servis/layanan yang terbaik bagi mereka. Beliau mengemukakan bahwa pelanggan/konsumen adalah “mereka yang membayar gaji usaha kitadan tanpa konsumen tidak adabisnis”. Maka dari itu, seharusnyaperusahaan memahami beragam kebutuhan mereka dan berusaha keras untuk memenuhi harapan tersebut, bahkan memberi lebih. Ibu Fara mengutip pernyataan dari Catherine De Vrye (2003), “Good Service is Good Business”.

Pelayanan (services) dapat berhasil jika tujuh strategi ini mampu dicapai sebuah perusahaan, yaitu pertama, self-esteem, memberi nilai pada diri sendiri artinya memberi pelayanan bukan sekedar kepatuhan pada aturan tetapi memberi reward kepada karyawaan yang memiliki prestasi penting untuk membangun pelayanan yang baik kepada konsumen/pelanggan. Kedua, exceed expectation, artinya melampaui yang diharapkan dengan mengantisipasi perubahan harapan pelanggan melalui konsistensi dalam bekerja. Ketiga, recover melalui penanganan keluhan (complain) dari pelanggan yang dijadikan input perusahaan untuk terus memperbaiki pelayanan. Keempat, vision(visi/rencana masa depan) untuk menciptakan budaya perusahaan yang mendukung keunggulan services. Kelima, improve artinya selalu melakukan peningkatan secara kontinyu karena “peningkatan setengah-setengah = kesempatan kompetitor”. Keenam, care artinya perlu memberi perhatian baik kepada konsumen maupun pekerja, tidak sekedar melaksanakan pekerjaan semata. Dan ketujuh, empower (memberi pemberdayaan) dengan memperlakukan pelaku bisnis sebagai tim melalui tanggung jawab dan kemampuan merespon. Pelayanan terbaik yang digunakan PT. Rentokil Indonesia untuk mengelola pelangganan didukung oleh beberapa upaya perusahaan untuk dapat memenuhi beragam kebutuhan para pelanggannya, yaitu, selalu berinovasi; mengenali pelanggan; memperhatikan mutu pelayanan, lingkungan, kesehatan dan keselamatan; manajemen hama; keahlian teknis; riset dan pengembangan; dan bekerja sama secara lokal di Indonesia dengan berbagai institusi.