SB IPB Gelar Press Release Kerjasama: Hasil Survey Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan Bogor

Pada tanggal 18 Desember 2020, Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB IPB) bersama dengan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor menyelenggarakan Konferensi Pers Survei Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2020 secara daring. Dalam kesempatan ini dihadiri oleh Tim peneliti Sekolah Bisnis IPB Fitriyah Shalihati, SE.MM, Suhendi, SP.MM, M. Bachtiar, STP, MM dan Isma Anggareni, SP.MM serta dihadiri dari oleh Direktur Umum Perumda Tirta Pakuan Bogor Rino Indira beserta jajaran tim manajemen Perumda Tirta Pakuan Bogor. Acara dibuka langsung oleh Wakil Dekan Sumber Daya, Kerjasama dan Pengembangan SB-IPB Dr Nimmi Zulbairnarni, MS

Pemaparan hasil kajian disampaikan oleh Fitriyah Shalihati, Dalam paparannya menjelaskan bahwa Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) milik Pemerintah Kota Bogor yang bergerak di bidang pelayanan air bersih bagi masyarakat Kota Bogor. Evaluasi penting untuk dilakukan oleh Perumda Tirta Pakuan untuk meningkatkan perbaikan kinerja. Untuk senantiasa dapat meningkatkan kinerja produk dan layanannya, maka Perumda Tirta Pakuan melakukan Survey Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Survey (CSS) setiap tahunnya. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan performa positif bagi Perumda Tirta Pakuan dan loyalitas bagi pelanggan.

Survei kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2020 secara umum dimaksudkan untuk mendapatkan dasar bahan pertimbangan dan acuan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Evaluasi dan masukan dari pelanggan diharapkan dapat memberikan gambaran akan kebutuhan masyarakat Kota Bogor terhadap pelayanan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor. Adapun tujuan dari kegiatan Survei Kepuasan Pelanggan yang dilaksanakan pada tahun 2020 ini adalah: 1) Profiling/identifikasi karaktaristik dan perilaku pelanggan Perumda Tirta Pakuan; 2) Mengetahui penilaian pelanggan atas kinerja pelayanan produk Perumda Tirta Pakuan pada tahun 2020; 3) Mengetahui penilaian pelanggan atas kinerja pelayanan jasa Perumda Tirta Pakuan pada tahun 2020; 4) Memberikan masukan dan rekomendasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan Perumda Tirta Pakuan pada era new normal sehingga tingkat kepuasan pelanggan bertambah tinggi.

Tahun 2020 ini terjadi pandemic COVID-19 yang menghantam keras semua proses bisnis dan mengubah kebiasaan konsumen atau pelanggan. Tidak hanya Perumda Tirta Pakuan saja yang harus beradaptasi, namun juga para pelanggan dikarenakan pandemic ini mengubah perilaku konsumen, yaitu 1) gaya hidup stay at home yang semua aktivitasnya dilakukan dirumah (working-living-playing) karena adanya social distancing, 2) perubahan kebutuhan yang kembali ke bottom of the pyramid dimana jika mengacu kepada piramida Maslow pelanggan kini bergeser kebutuhannya dari “puncak piramida” yaitu aktualisasi diri dan esteem ke “dasar piramida” yaitu makan, kesehatan, dan keamanan jiwa-raga, 3) dengan adanya COVID-19 pelanggan menghindari kontak fisik manusia, mereka beralih menggunakan media virtual/digital, dan 4) banyaknya korban nyawa akibat COVID-19 melahirkan masyarakat baru yang penuh empati, welas asih, dan sarat solidaritas sosial (empathic society) (Yuswohady, 2020).

Berdasarkan metode penelitian yang dilakukan, responden yang dipilih merupakan hasil dari pengambilan sampel yang dilakukan dengan sistem klasterisasi responden dengan menggunakan Teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling (CSUS) dengan penggolongan 17 golongan tarif yang dimatrikskan dengan enam zona pengaliran sampling yang jumlahnya mencapai 964 (sembilan ratus enam puluh empat) orang responden. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif dilakukan secara deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik pelanggan. Analisis kuantitatif digunakan untuk mengevaluasi kinerja dan tingkat kepentingan atribut program bagi responden dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA). Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap Perumda Tirta Pakuan. CSI mencerminkan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan nilai kinerja konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen. Importance performance Analysis (IPA) adalah model yang digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kinerja dan kepentingan yang diukur dapat menentukan tingkat indeks kepuasan pelanggan untuk produk dan jasa pelayanan.

Hasil dari Survey Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2020 adalah sebagai berikut:
• Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk pelayanan produk memiliki nilai 73% dan masuk ke dalam kategori PUAS.
• IKP untuk pelayanan jasa memiliki nilai 70% dan masuk ke dalam kategori PUAS.
IKP pelayanan produk tertinggi sebesar 78% yang masuk kategori puas berada pada Zona 2, sedangkan IKP pelayanan produk terendah, berada dalam kategori cukup puas adalah sebesar 62% dan berada di Zona 6. IKP pelayanan jasa tertinggi sebesar 70% yang masuk ke dalam kategori puas dan berada pada Zona 4, sedangkan IKP pelayanan jasa terendah dan berada dalam kategori cukup puas adalah sebesar 62% dan berada di Zona 5 dan Zona 6.

Secara umum, pelanggan Perumda Tirta Pakuan sudah merasa PUAS dengan kinerja pelayanan produk maupun jasa yang ditawarkan. Namun, masih terdapat hal-hal yang harus segera ditindaklanjuti sehingga di tahun berikutnya kinerjanya dapat meningkat. Pada pelayanan produk, terdapat tiga unsur yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja pelayanan produk meliputi unsur kualitas pengaliran air pada musim kemarau, unsur kualitas pengaliran air pada musim penghujan, dan unsur kualitas air terkait kejernihan. Sementara itu, pada pelayanan jasa terdapat empat unsur yang menjadi prioritas meliputi unsur penyelesaian pengaduan, unsur keadilan mendapatkan pelayanan, unsur kemampuan petugas admin media sosial dan website, serta unsur penyelesaian perselisihan dengan pelanggan.

Rekomendasi yang diberikan meliputi rekomendasi umum, rekomendasi produk dan rekomendasi jasa.

1. Rekomendasi umum meliputi:
   • Memfokuskan pada unsur-unsur yang terdapat di kuadran IV & memberi perhatian lebih pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadaran IV.
   • Efisiensi sumber daya yang ada pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadran II
   • Diperlukan survei kepuasan pelanggan yang lebih detail pada indikator-indikator nilai (kurang baik) dan berulang dari tahun ke tahun
   • Melakukan survei secara rutin untuk memahami change of consumer behavior (Mega Shift Consumer Behavior).
2. Rekomendasi pelayanan produk meliputi:
   • Melakukan pengecekan di lapangan dengan lebih intensif dengan pendekatan new normal
   • Meningkatkan sumber daya air dari sisi kuantitas dan kualitas
   • Meningkatkan sistem pengaliran dan distribusi air
   • Memastikan kontinuitas pasokan sumber daya air (khususnya saat ini konsumen lebih sering berada di rumah)
   • Meningkatkan fungsi pengawasan atas aspek-aspek yang menjadi perhatian lebih pelanggan.
3. Rekomendasi pelayanan jasa meliputi:
   • Mengidentifkasi dan memaksimalkan jejaring komunikasi (digitalisasi media komunikasi, sistem dan alur webplikasi, aplikasi, dan sosial media)
   • Memberikan pelatihan kepada SDM khususnya terkait peningkatan keahlian pemanfaatan sosial media dan call centre berbasis sosial media
   • Memberikan informasi lebih awal (early warning) terhadap gangguan
   • Mengembangkan sistem informasi dan komunikasi Perumda Tirta Pakuan
   • Memberikan pelayanan new normal (shifting consumer behaviour).
   Dalam Sesi terakhir diisi dengan Diskusi dan Tanya jawab antara undangan maupun media yang dipandu oleh moderator.