SB-IPB Ungkap Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor 2024

Bogor, 24 Desember 2024 – Sekolah Bisnis IPB (SB-IPB) memaparkan hasil Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey) Tahun 2024 untuk Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Pakuan Kota Bogor. Survei ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk dan layanan Perumda Tirta Pakuan sebagai penyedia utama air bersih di Kota Bogor. Survei yang melibatkan 3.000 responden ini dilakukan di tujuh zona pelayanan Kota Bogor. Kajian ini dipimpin oleh tim peneliti SB-IPB yang terdiri dari Prof. Dr. Noer Azam Achsani, MS; Mochamad Bactiar, S.TP, MM; Fithriyyah Shalihati, SE, MM; dan Raden Isma Anggraini, SP, MM.

Hasil survei menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan terhadap produk mencapai 81,95%, yang termasuk kategori “Sangat Puas.” Angka ini mencerminkan tingginya apresiasi pelanggan terhadap kualitas produk Perumda Tirta Pakuan. Indeks kepuasan terhadap layanan tercatat sebesar 73,28%, masuk dalam kategori “Puas,” yang menunjukkan kinerja layanan yang baik secara keseluruhan. Tingkat kepuasan produk tertinggi tercatat di Zona 5 dengan nilai 89,04%, sementara Zona 4 mencatat angka 78,85%. Untuk layanan, Zona 5 juga mencatat indeks tertinggi sebesar 75,20%, sementara Zona 3 mencatat indeks sebesar 71,30%. Distribusi ini memberikan gambaran mengenai variasi pengalaman pelanggan di berbagai zona, yang dapat menjadi dasar untuk perbaikan yang lebih terarah.

Analisis Importance Performance Analysis (IPA) pada produk menunjukkan bahwa elemen-elemen penting seperti kualitas air yang bebas bakteri, bau, dan endapan telah dikelola dengan sangat baik, yang tercermin dalam Kuadran I (Keep Up the Good Work). Tidak ada elemen produk yang masuk dalam Kuadran IV (Concentrate Here), yang menunjukkan bahwa tidak ada aspek yang sangat penting tetapi memiliki kinerja rendah. Namun, untuk layanan, terdapat elemen-elemen seperti informasi gangguan pelayanan, kompensasi atas gangguan, dan pelayanan administrasi yang berada di Kuadran IV. Hal ini menandakan bahwa pelanggan menganggap elemen-elemen ini sangat penting, dan ada peluang untuk meningkatkan kinerjanya.

Dimensi Service Quality menunjukkan bahwa aspek tangibles (bukti fisik) mendapat skor tertinggi sebesar 83,78%, mencerminkan kepuasan tinggi terhadap fasilitas dan kualitas pendukung layanan. Aspek responsiveness (daya tanggap) mencatat skor 69,52%, yang memberikan peluang untuk meningkatkan kecepatan respons terhadap keluhan pelanggan. Indeks keterlibatan pelanggan (Engagement Index) sebesar 69,57% menunjukkan keterlibatan pelanggan yang baik, tetapi optimalisasi interaksi melalui saluran digital seperti aplikasi SIMOTIP dapat lebih meningkatkan loyalitas pelanggan.

SB-IPB memberikan beberapa rekomendasi strategis, antara lain peningkatan responsivitas terhadap keluhan pelanggan, pengembangan sistem digital untuk meningkatkan transparansi informasi, dan memperkuat program keterlibatan pelanggan. Fokus lainnya adalah menjaga konsistensi kualitas di zona-zona dengan indeks tinggi dan meningkatkan layanan di zona lain untuk memastikan pengalaman pelanggan yang merata. Dengan strategi perbaikan yang terarah, Perumda Tirta Pakuan diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan reputasinya sebagai penyedia air bersih yang andal di Kota Bogor.