Pada tanggal 1 Desember 2021, Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB IPB) bersama dengan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor menyelenggarakan Konferensi Pers Survei Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2021 di Hujan Rempah Restoran Bogor.

Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) milik Pemerintah Kota Bogor yang bergerak di bidang pelayanan air bersih bagi masyarakat Kota Bogor. Evaluasi penting untuk dilakukan oleh Perumda Tirta Pakuan sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) untuk meningkatkan perbaikan kinerja. Untuk senantiasa dapat meningkatkan kinerja produk dan layanannya, maka Perumda Tirta Pakuan melakukan Survey Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Survey (CSS) setiap tahunnya. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan performa positif bagi Perumda Tirta Pakuan dan
loyalitas bagi pelanggan.

Survei kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2021 secara umum dimaksudkan untuk mendapatkan dasar bahan pertimbangan dan acuan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Evaluasi dan masukan dari pelanggan diharapkan dapat memberikan gambaran akan kebutuhan masyarakat Kota Bogor terhadap pelayanan Perumda Tirta Pakuan. Adapun tujuan dari kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan Tahun 2021 adalah: 1) Profiling/identifikasi karaktaristik dan perilaku pelanggan Perumda Tirta Pakuan; 2) Mengetahui penilaian pelanggan atas kinerja pelayanan produk Perumda Tirta Pakuan pada tahun 2021; 3) Mengetahui penilaian pelanggan atas kinerja pelayanan jasa Perumda Tirta Pakuan pada tahun 2021; 4) Melihat perbandingan penilaian pelanggan tahun 2019, 2020 dan tahun 2021 atas kinerja pelayanan produk dan jasa Perumda Tirta Pakuan; 5) Memberikan masukan dan rekomendasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan Perumda Tirta Pakuan pada era new normal sehingga tingkat kepuasan pelanggan bertambah tinggi. Survey kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan dimulai pada akhir tahun 2021 dan dilakukan dengan cara hybrid (online dan offline) melalui kuesioner terstruktur kepada para pelanggan
yang tersebar ke dalam enam zona kerja.

Berdasarkan metode penelitian yang dilakukan, responden yang dipilih merupakan hasil dari pengambilan sampel yang dilakukan dengan sistem klasterisasi responden dengan menggunakan Teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling dengan penggolongan 16 golongan tarif yang dimatrikskan dengan enam zona pengaliran sampling yang jumlahnya mencapai 2263 orang responden. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif dilakukan secara deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik pelanggan.
Analisis kuantitatif digunakan untuk mengevaluasi kinerja dan tingkat kepentingan atribut program bagi responden dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA). Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap Perumda Tirta Pakuan. CSI mencerminkan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan nilai kinerja konsumen terhadap atributatribut yang dimiliki oleh produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen. Importance performance Analysis (IPA) adalah model yang digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kinerja dan kepentingan yang diukur dapat menentukan tingkat indeks kepuasan pelanggan untuk produk dan jasa pelayanan.

Hasil dari Survey Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan Tahun 2021 adalah sebagai berikut:

• Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk pelayanan produk memiliki nilai 80% dan masuk ke dalam kategori PUAS.
• IKP untuk pelayanan jasa memiliki nilai 79% dan masuk ke dalam kategori PUAS.

IKP pelayanan produk tertinggi sebesar 83% yang masuk kategori puas berada pada Zona 5, sedangkan IKP pelayanan produk terendah, walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 67% dan berada di Zona 2. IKP pelayanan jasa tertinggi sebesar 81% yang masuk ke dalam karegori puas dan berada pada Zona 1, sedangkan IKP pelayanan produk terendah walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 67% dan berada di Zona 3.

Secara umum atau keseluruhan, atribut pelayanan produk dan pelayanan jasa yang diberikan Perumda Tirta Pakuan berada pada Kuadran I, II, III, dan IV. Atribut-atribut yang memerlukan penanangan serius serta menjadi arahan prioritas perbaikan kinerja berada pada kuadran IV karena memiliki tingkat kinerja yang di bawah rata-rata namun dinilai memiliki tingkat kepentingan di atas rata-rata oleh konsumen. Beberapa atribut yang terdapat pada kuadran IV di antaranya: kualitas pengaliran air pada musim kemarau, kualitas pengaliran air pada musim penghujan, kontinuitas aliran air, pelayanan meteran air, keadilan mendapatkan
pelayanan, kemampuan petugas admin media sosial & website Perumda Tirta Pakuan, penyelesaian keberatan tagihan (jika pernah), dan informasi gangguan pelayanan.

Rekomendasi yang diberikan meliputi rekomendasi umum, yaitu:

• Melakukan survei secara rutin untuk memahami change of consumer behavior (Mega Shift Consumer Behavior)
• Fokus pada unsur-unsur yang terdapat pada kuadran IV dan memberi perhatian lebih pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadran IV, melakukan efisiensi sumber daya yang ada pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadran II, dan melakukan survei kepuasan pelanggan yang lebih detail pada indikator-indikator nilai (kurang baik) dan berulang dari tahun ke tahun